Onlangs hoorde ik Albert Jan Kruiter van het Instituut voor Publieke Waarden spreken. Hij gaf aan dat we van Cliëntgericht naar Klantgericht moeten overgaan in de zorg en daar sta ik volkomen achter. Klantgericht werken gaat nog een stapje verder dan het cliëntgericht werken en gaf mij de inspiratie om mijn visie hierop weer te geven in dit blog.
Het verschil tussen Cliëntgericht en Klantgericht werken.
Er zit een wezenlijk verschil tussen deze twee. Klantgericht gaat namelijk verder dan degene die het geld oplevert, de cliënt, het kijkt met een commerciële blik naar de omgeving. Iedereen kan een potentiële klant worden en elke klant kan naar de concurrentie gaan indien men niet tevreden is. Cliënten komen niet zomaar binnenlopen, ze moeten worden “verleid” door de karakteristieke kenmerken van jouw organisatie, wat maakt jou anders? Beter? En kan je als organisatie je beloftes waarmaken, want mond op mond reclame gaat snel, maar slecht nieuws gaat nog veel sneller!
Klantgericht werken betekent dan ook dat je iedere betrokkene in je bedrijf en daarbuiten serieus neemt. Nu hoor ik mensen denken, dat is toch logisch? Maar in de praktijk word je in de zorg toch maar al te vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Op een rij gezet is klantgericht werken:
- Afspraak is afspraak.
- Elke persoon wordt serieus te woord gestaan.
- Elke klacht en of idee wordt serieus behandeld (niet doorverwijzen maar oppakken en terugkoppelen).
- Van medewerkers tot systemen, elke vezel van het bedrijf is zich bewust van zijn verantwoordelijkheden ten opzichte van de klant en zo ingericht dat het de klant kan bedienen.
- Medewerkers worden gestimuleerd om (in zelforganisatie) verbeterpunten aan te brengen.
- Organisatie is LEAN management of soortgelijk mantra ingericht.
- Bij fouten maak je excuses, niet eerst “onderzoeken” wie de schuldige is. Ga er vanuit dat de klant gelijk heeft, dan maak je een betere indruk dan deze (ten onrechte) te wantrouwen.
Lean management en klantgerichtheid.
De oorsprong van Lean management ligt bij Toyota en houdt in dat iedere medewerker de verantwoordelijkheid heeft om met verbeterpunten te komen en de manager als coach functioneert om de strategische kaders duidelijk te maken aan de medewerkers. Wanneer medewerkers verbeterpunten aangeven gebeurt het volgende:
- 1. De verbeterpunten zijn gebaseerd op feiten en gegevens en passen binnen de strategische kaders. Deze verbeterpunten worden in werking gesteld.
- De verbeterpunten passen niet binnen de strategische kaders of zijn niet op feiten gebaseerd.
De manager moet de desbetreffende medewerker coachen in het kennen van de strategische kaders en stimuleren tot het aanleveren van verbeterpunten op basis van feiten en gegevens.
Dit mantra van coachen en verbeteren is ideaal in een zelforganiserend team mits de manager en of de medewerker niet overloopt van het werk. Zodra dat gebeurd stagneert het proces. Het vraagt echter wel wat van managers en medewerkers! De zorg is vaak nog veel te weinig ingericht op klantvriendelijkheid waardoor er voortdurend haperingen ontstaan in de boodschap die je als organisatie naar buiten wilt brengen. De managers moeten dus wel in staat zijn om te coachen en de kaders op een stimulerende manier over te brengen.
Wat zijn de voorwaarden om klantgericht te werken.
- Medewerkers worden betrokken
Om mee te kunnen denken in oplossingen en niet de medewerkers te laten hangen in klachten moeten ze betrokken worden bij de organisatie, of het nu bij beleid of de uitvoering ervan is.
- Elke medewerker is verantwoordelijk voor elke klacht en of idee dat binnenkomt.
Dat betekend dat wanneer familie bij de receptie een klacht neerlegt over de schoonmaak deze receptionist verantwoordelijk is om dit op te pakken en terug te koppelen aan degene waar de klacht vandaan komt. Hoewel ze het schoonmaak probleem niet zelf hoeft op te lossen mag er wel verwacht worden dat ze een vinger aan de pols houdt en men haar terugkoppelt wat de stand van zaken is.
- Een (toekomstig) klant wordt altijd serieus genomen, klant is koning!
Elk advies of verbeterpunt kan waardevol zijn voor een organisatie en om mensen te binden met het bedrijf moet je hen het gevoel nemen dat ze er toe doen. Wanneer de eerste indruk is dat je bedrijf jouw als persoon niet serieus neemt zal deze persoon er niet later voor kiezen om met dit bedrijf in zee te gaan.
- Samenwerken is verplicht
Alleen door de grenzen van functies weg te nemen kan men klantgericht werken. Het doel is niet jou functie in stand houden maar de klant tevreden te houden en klanten te werven.
- De organisatie neemt zijn medewerkers serieus
Elke medewerker heeft een eigen unieke blik op de organisatie en juist die blik kan innovaties tot stand brengen. Ondersteun als organisatie dan ook de initiatieven en laat iedereen (medewerkers, vrijwilligers, cliënten en mantelzorgers) meedenken en doen.
- Commerciëlere visie en houding
In de zorg zijn we nog niet erg gewend aan commercieel werken. Social media wordt schaars ingezet en een open houding naar de buitenwereld is soms nog ver te zoeken. Toch is het belangrijk om continu op zoek te gaan naar je toekomstige klanten, waar zijn we? Wat hebben ze nodig? Hoe bereik ik ze? Met wie moet ik netwerken? Belangrijk is ook dat dit niet alleen in het management gebeurd maar door de hele organisatie heen uitgevoerd wordt.
Wat zijn de voordelen voor de organisatie om klantgericht te werken.
- Tevreden medewerkers
- Tevreden cliënten
- Tevreden mantelzorgers
- Tevreden vrijwilligers
- Goede verhouding tussen kwaliteit en kwantiteit
- Meer betrokkenheid
- Meer mogelijkheden tot innovatie
- BETERE ZORG AFGESTEMD OP DE WENSEN VAN DE CLIENT EN DE BEHOEFTES VAN DE MEDEWERKERS
Om dit voor elkaar te krijgen moeten er een cohesie ontstaan in het bedrijf dat iedereen er toe doet en iedereen in dienst staat van de klant. Een ieder betrekken en een bottom up visie is hier leidend aan. Social media en laagdrempeligheid is belangrijk als je wilt dat mensen je weten te vinden en ook bij je instelling willen binnenkomen. Betrek de buurt, mantelzorgers, cliënten, vrijwilligers en medewerkers bij activiteiten en wees open in je communicatie.
Je kan je ook afvragen wie de klant is, de mantelzorger of de cliënt? Want het zijn vaak de mantelzorgers die de organisaties uitkiezen en klagen wanneer er dingen niet gaan zoals men verwacht. Zij weten vaak net zo goed en in sommige gevallen zelfs beter wat de cliënt nodig heeft. Beide partijen moeten daarom serieus genomen worden en eveneens betrokken worden bij beleid en uitvoering zodat men eveneens mee kan denken in oplossingen en niet blijft hangen in de klachten.
1 reactie. Reactie plaatsen
Ik heb genoten van het lezen.